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行業新聞

第三方評價助力現代醫院管理調研紀實

作者: 來源: 時間:2019-09-23 閱讀:4118

自《國務院辦公廳關于建立現代醫院管理制度的指導意見》(國辦發〔2017〕67號)明確指出公立醫院應“加強社會監督……探索建立第三方評價機制”以來,各地衛生部門、醫療機構對第三方評價日益重視,第三方評價在醫療質量改進、公立醫院績效改革中的應用日益廣泛。山東華信社會服務評估研究院(以下簡稱“華信評估”)在這個背景下,對第三方評價的服務模式進行了多方面探索與實踐,兩年來為山東省內外20余家二甲以上醫療機構提供了醫療質量第三方評估、第三方滿意度評價服務。

本刊編輯部主任崔曉東與本刊編委、醫院管理專家靳清漢院長于2019年9月7日~9日走訪了華信評估濟南總部以及兗礦新里程總醫院、曲阜市人民醫院、梁山縣人民醫院等三家合作醫院,調研華信評估的第三方評價業務流程及取得的成效,與華信評估的管理團隊以及合作醫院的主要領導進行了深入的座談交流,全面了解了第三方評價的發展現狀及其在醫院管理中的實際應用情況。

9月7日上午我刊一行到達位于濟南歷下區的華信評估總部,現場參觀了醫院患者滿意度電話調查工作,聽取了管理團隊的工作匯報。

華信評估的李曉波院長介紹了研究院的創建與發展歷程、第三方評價與滿意度調查的業務流程、調查問卷的設計、數據分析方法以及典型案例等。崔曉東主任表示,醫療機構開展第三方評價不僅契合醫改政策要求,也符合醫療事業發展的客觀規律和實際需求。華信評估已經在第三方評價工作中積累了豐富的實踐經驗和大量數據,得到了醫院的認可和相關部門的好評,走在了全國醫管界前列,有推廣價值,應積極地進行探索提煉,總結經驗,供全國同行研究借鑒。靳院長非常認可華信評估在第三方評價工作中所做的開創性努力,并對投稿論文的寫作思路和架構進行了指導。

第三方評價在三甲改制醫院的實際運用

9月7日下午,在李曉波院長的陪同下來到了位于鄒城市的三甲綜合醫院——兗礦新里程總醫院。兗礦新里程總醫院原名兗礦集團總醫院,是山東省最大的國企醫院,于2018年4月從兗礦集團剝離,現歸屬新里程醫院集團,是國企醫院改制的成功典范。該院自2017年與華信評估開始合作,是醫療機構運用第三方評價提升醫療服務品質、改進醫院管理的積極踐行者。

我們與兗礦新里程總醫院院長張傳軍、黨委書記楊傳華、副院長王愛亮等進行了深入的座談交流,張傳軍院長介紹了醫院的基本情況和改制歷程,以及第三方評價在醫院管理中的應用情況。醫院在醫德醫風建設、績效管理中深度運用第三方滿意度評價的數據和成果,每月根據滿意度調查報表中分類匯總的患者意見,出臺相應的整改措施并對整改情況進行監督,形成閉環管理。每月一期的醫德醫風簡報對科室滿意率、受到患者表揚的科室和個人進行公示,結合“門診服務明星”、“窗口服務明星”等評比活動,營造了關注患者滿意度、崇尚優質服務的良好氛圍。

座談中,楊傳華書記對滿意度調查中收集的患者意見如數家珍,并感慨“第三方滿意度評價相比于醫院自身開展的滿意度調查,更真實,更專業,更高效。王愛亮副院長認為,醫療質量管理就是控制醫療風險,就是對異常事件的管理?;忉t療糾紛是被動管理,開展第三方滿意度評價、收集患者意見是主動管理,是從外部透視異常事件,對于醫療風險控制和醫療質量的提升具有不可替代的作用。我們還現場參觀了醫院的門診大廳、診室和醫療糾紛調解辦公室,王愛亮副院長對改制后醫院的新舉措、新變化進行了生動細致的說明。通過與院方的交流,確實感到國企醫院改制是醫療體制改革的一大難題,兗礦新里程總醫院對此進行了積極的探索,走出了一條成功之路,醫院改制后所取得的成就以及醫院在第三方評價的實際應用方面積累的寶貴經驗,確實值得總結、推廣供業內同行學習。

縣級醫院攜手第三方,共建現代醫院管理制度

9月8日、9日,我刊一行又對曲阜市人民醫院、梁山縣人民醫院進行了實地走訪調研,聽取相關部門關于第三方評價在醫療管理中的運用情況的匯報,與醫院領導班子進行座談交流。

曲阜市人民醫院名列山東省“建立現代醫院管理制度試點醫院”,是濟寧市唯一入選的二甲醫院。該院自2018年第四季度開始與華信評估合作開展第三方滿意度評價,根據調查報告所顯示出的問題和建議出臺相應的管理制度和整改措施,使患者滿意率穩步提升,2019年上半年門診量同比增長24%。

梁山縣人民醫院是山東省千佛山醫院的合作醫院,也是濟寧市第一人民醫院的醫聯體醫院。醫院自2018年1月開展第三方滿意度評價工作,并率先將第三方滿意度調查結果與科室績效掛鉤,督促醫護人員提高服務品質。談及醫患關系,郭廣全書記表示,第三方滿意度評價有效克服了醫院管理中的“燈下黑”問題,對于建立健全現代醫院管理制度具有不可替代的作用。

國企醫院改制后的運行、縣級醫院改革都是醫改的著力點。通過對三家醫院的實地走訪,我們感受到建立健全第三方評價機制對于促進現代醫院管理制度的建設具有重要作用。我刊愿意成為這一改革歷程的見證者和推動者,成為醫院和第三方評估機構的學術平臺、服務平臺和輿論平臺。


                                        本刊編輯部



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